El valor percibido por el cliente en los productos y servicios ofrecidos en Internet parece no evolucionar de manera lineal. Por mucho que la empresa se esfuerce en aumentar la "densidad de servicio" que le da (incrementando, lamentablemente, con ello los costes de proveer el servicio), el cliente percibe que las innovaciones incrementales están estancadas en una "meseta de valor". Por eso, el esfuerzo de la empresa debe centrarse en aportar innovaciones significativas que sean percibidas por el cliente como un "salto" en el valor percibido, algo por lo que valga la pena pagar un plus ("Sólo lo que es radical es estratégico"). Y, además, ese salto debe llevar al valor percibido por encima del umbral de las "expectativas" del cliente. Se recomiendan finalmente tres preguntas para desarrollar un brainstrorming en grupo de trabajo.