OFIMÁTICA ANÁLISIS DE ACTIVIDADES DE UN SISTEMA DE OFICINAS

 

A.ORERO GIMÉNEZ, A. DEL PINO ÁLVAREZ, M. L. CAMPANARIO HERNÁNDEZ Y A.FERNÁNDEZ BUENO

 

El análisis de un sistema de oficinas, y especialmente de las actividades de los directivos, muestra su estructura organizativa y la filosofia subyacente. La introducción de un modelo ofimático plantea la necesidad de una transformación de esas estructuras organizativas.

 

LA EVOLUCIÓN DE LAS  TECNOLOGÍAS Y SU  REPERCUSIÓN EN EL SISTEMA  GLOBAL DE OFICINA. EL  ENTORNO DE LA OFIMÁTICA

 

Desde hace más de veinte  años, la informática ha venido  usándose en entornos de ofici­na en diferentes aplicaciones. En los últimos tiempos la informática, además de la resolución de problemas estructura­dos (contabilidad, facturación, gestión de alma­cenes, ete.), se empieza a ocupar también de actividades no estructuradas (preparación de documentos, comunicaciones, archivos, ete.).

 El proceso anteriormente mencionado no se ha producido como una revolución, sino como una evolución "natural".

 Analizando la historia de los progresos en los recursos técnicos de una oficina, comprobamos  que desde la aparición del teléfono (año 1876),

en prácticamente un siglo, sólo existen dos hitos remarcables. la aparición de la máquina de es­cribir (aprox. año 1890) y la difusión de las co­piadoras (década de los 50). En contraste con esta lenta evolución, nos encontramos con una fuerte aceleración del cambio tecnológico a partir de la década de los 60.

 La evolución a la baja de los costes de los recursos técnicos de la oficina, el aumento de productividad en el área de producción y la necesidad creciente de tratamiento de información de todo tipo en las empresas, situadas en un entorno cada vez más turbulento y dinámico, hacen que los costes de mano de obra sean los más importantes de una oficina, lo cual ha provocado que muchos gestores piensen en la posibilidad de que las máquinas reemplacen a la mano de obra. Desde este punto de vista, se podría pensar en la "robotización" de los procesos de la oficina, en una secuencia similar a la seguida en la producción industrial. Esto último provocaría serios problemas de reconversión del personal de oficina.

 

CONCEPTO DE OFIMÁTICA. SU  PAPEL DENTRO DE LA OFICINA

 

El concepto de ofimática hace su aparición en los Estados Unidos, alrededor de los años 70 con la denominación de "Office Automation" (Automatización de Oficinas), término poco agraciado por las implicaciones semánticas asociadas al mismo.

El término que viene usándose en España para identificar este concepto es el de Ofimática, intentando englobar las componentes fundamentales que la integran: la informática, las telecomunicaciones y las técnicas de oficina, pues trata principalmente de la adaptación de la Informática y también de las Telecomunicaciones a los procesos administrativos y organizativos de la oficina.

Según A. Orero, "La Ofimática no se ocupa de la mecanización o informatización de tareas, sino de la reformulación de funciones, tareas y procesos orientada a su realización integral mediante un sistema conjunto de máquinas y hombres organizados, al que llamaremos Sistema Ofimático, La ciencia que se ocupa del estudio, análisis y diseño de sistemas ofimáticos en su doble vertiente, tecnológica y administrativa, la llamaremos OFIMATICA" [Orero 85].

Otra definición que redunda la anterior es la de Hirschheim: "Ofimática se refiere, en su acepción habitual, a la aplicación integrada de productos de oficina, telecomunicaciones e informática, y del conocimiento de las ciencias sociales, para el soporte del amplio conjunto de actividades y funciones de una oficina o de un entorno de oficina" [Hirsc 85].

Desde esta perspectiva la ofimática engloba el estudio de los diversos factores implicados en las actividades de la oficina, como son:

‑ Las tareas administrativas y su tratamiento.

‑ La participación de los individuos en la ejecución y el control de los trabajos.

‑ La gestión de la planificación de los procesos y los recursos utilizados por éstos.

‑ Las comunicaciones de la empresa, la in formación y la coordinación.

‑ Las implicaciones sociales sobre las condiciones de trabajo, cualificaciones laborales, promoción y formación del personal, el empleo, ete.

Por lo tanto la ofimática debe de ser considerada como un todo coherente, que integre medios técnicos, procesos administrativos y, sobre todo, los sistemas socio‑organizativos que formar. las personas que trabajan en las oficinas.

Dicho de otra forma, la ofírnática está soportada por tres pilares básicos:

‑ HARDWARE

‑ SOFTWARE

‑ ORGWARE

Los dos primeros referidos a los medios técnicos a los que hemos hecho alusión, y el tercero, a los procesos administrativos y la componente humana de la definición anterior.

Por naturaleza la ofimática ha de tener en cuenta los diversos tipos de información que circulan dentro de la oficina y que podemos clasificar en las siguientes categorías: textos, datos, voz, imagen y gráficos.

Desde esta perspectiva la ofimáfica se aplica a:

‑ La preparación de documentos (tratamiento de texto y de imágenes).

‑ El intercambio de información en sus diversas formas (telecomunicaciones de oficina).

‑ La difusión de documentos (reprografía  electrónica).

‑ Clasificación, archivos y acceso a documentos (micrografía automatizada o bases de datos, tanto en soporte magnético u óptico).

‑ La organización de las actividades de la  oficina (gestión del empleo del tiempo).

‑ La manipulación de datos numéricos (pro gramación informática).

‑ El soporte a la decisión (sistemas interacti vos de ayuda a la toma de decisiones).

‑ La seguridad y el control de las actividades de la oficina (procedimientos de organización administrativa y auditoría).

‑ El diseño de los puestos de trabajo y la  adecuación a su entorno (ergonomía),

Desde un punto de vista estrictamente técnico la ofimática es la integración y la comunicación entre diversas tecnologías, aportando cada una de ellas sus propias reglas de funcionamiento, sus bases de conocimiento, sus especialistas, etc. Por lo tanto no se puede hablar de una tecnología específica ofimática, La ofimática, sin embargo, permite, al integrar las diferentes tecnologías a las que se hace referencia y al dotar de los canales necesarios para su comunicación, la mejora de los procesos de oficina y, de alguna manera, la adaptación de dichos procesos a la "forma de hacer personal de los usuarios del sistema. Esta dimensión humana de la ofimática es fundamental. La ofimática deberá favorecer las interacciones entre los responsables de los diferentes servicios, favorece la comunicación entre especialistas, etc. de  manera que el sistema ofrezca a los usuarios una forma de trabajo que no ponga barreras su diario quehacer y a su autonomía dentro las labores que les han sido asignadas, per tiendo en todo momento la comunicación y trasvase de ideas. Es por esto que se ha de a la ofimática como una disciplina "socio‑técnica" y no como un sistema que integra diferentes tecnologías ya presentes en la oficina.

 

3. ANÁLISIS DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN UN SISTEMA DE OFICINA

 

El análisis de actividades que se realizan en un sistema de oficina es el primer paso en el proceso de implantación de un sistema ofimático. La distribución actual de actividades nos determina la relación entre éstas y las diferentes categorías jerárquicas y funcionales en que se divide la oficina (Directivos, profesionales, administrativos y secretarias). Teniendo en cuenta que uno de los objetivos fundamentales de la ofimática es la racionalización de las actividades realizadas en el sistema de oficina, se comprende la necesidad de realizar este estudio.

Para proceder al análisis de actividades realizadas en una oficina, igual que para realizar el estudio de cualquier otro sistema, se debe primeramente recoger información sobre dicho sistema, con objeto de valorar su estado actual, en cuanto a equipamiento disponible y utilizado, tareas realizadas y su relación con los procesos, funciones y objetivos del sistema de oficina, organización existente, etc. y también para determinar las necesidades futuras.

Los instrumentos empleados para la recogida de la información en un sistema de oficina son los clásicos utilizados en el análisis de organizaciones: observación, cuestionarios, entrevistas, experimentación, autopunteo, cuadros de frecuencia de actividades, inventarios, recogida de documentos e instrumento mixto (entendido como combinación de los anteriores).

De los instrumentos comentados en el párrafo anterior, la metodología desarrollada por el Departamento de Ingeniería de Organización y Administración de empresas (E.T.S.I. Telecomunicación de Q.U.P.M.) ha considerado que el instrumento más apropiado es el mixto, por reunir las ventajas de los demás.

La estructuración propuesta del instrumento mixto de análisis organizativo será como sigue en cuanto a su ejecución:

1. Pasar el cuestionario especializado a las  muestras elegidas.

Se realizará mediante entrega directa, con una breve explicación, dando un plazo de tiempo para su contestación, en el que se prestará servicio de asesoramiento ante dudas o problemas que surjan; transcurrido dicho plazo, se recordará bien telefónica o personalmente que rellenen y entre

guen el cuestionario a la persona responsable del estudio.

2. Paralelamente se habrá recogido información mediante "observación", sobre la ganización: funciones, estructura organizativa, procedimientos, personas, estructura de comunicaciones (formales e informales), así como mediante entrevistas responsables de áreas, jefes de organización, administrativos, secretarias.

Estas entrevistas serán no estructuradas, casi informales, en las que se presenta el estudio, sus fines, objetivos y métodos, aprovechando para recabar información opiniones sobre los conceptos y modo ganizativos. Este proceder dará pistas acerca de posibles problemas, deficiencias, etc. de la organización, permitiendo el dirigir más adecuadamente la investigación.

3. Analizar los cuestionarios, y en función las respuestas establecer un plan de trevistas personales y/o telefónicas que permitan:

• Incrementar la fiabilidad de los obtenidos, contrastándolos con fuentes.

• Completar información apuntada e respuestas del cuestionario (en preguntas abiertas).

• Ampliar los datos obtenidos en el  cuestionario

Los cuestionarios utilizados son los elaborados por el Departamento de Ingeniería de Organización, Administración de Empresas Estadística de la E.T.S.I.T. de la U. P. M.

Estos cuestionarios están estructurados en cuatro categorías orientadas a la típica clasificación de los puestos de trabajo en un sistema de oficina: Directores y jefes, Profesionales y Técnicos, Administrativos y Auxiliares Administrativos y Secretarias. La estructura interna de estos cuestionarios es básicamente la misma en las cuatro categorías, teniendo las pregunta clasificadas en grupos:

1. Información general. Cargo que ocupa y breve designación de las funciones

2. Tiempo distribuido en actividades y viajes realizados.

3. Nivel de equipamiento y servicios

4. Sistema de información.

5. Sistema de control.

6. Estructura organizativa.

7. Automatización de la gestión.

8. Comentarios adicionales.

 

 

El análisis realizado, al que vamos a hacer referencia en los siguientes apartados, es el resultado del estudio en una empresa de ámbito nacional, con un gran número de empleados en el sistema de oficina, ya que una parte importante de su actividad está relacionada con la atención directa y servicio a los clientes.

 

3.1. Establecimiento de la muestra de la población a estudiar

 

Existen dos alternativas para el establecimiento de la muestra: muestra completa (se estudian todos los puestos del sistema de oficina) y muestra estratificada (se estudian los puestos de trabajo seleccionados por muestreo estratificado después de la realización de un estudio de los distintos tipos de puestos). Cada alternativa tiene sus defensores y detractores. Por ello creemos conveniente comentar las ventajas e inconvenientes de cada uno de ellos.

El muestreo al ciento por ciento parece en un principio más adecuado, pues se obtiene con él una información más completa. El problema principal que presenta es el aumento de trabajo a realizar, lo que supone a su vez mayores costes, menos dedicación posible a cada entrevistado... También tiene sus ventajas, como conseguir información de casos "especiales" o puntuales, el evitar recelos entre los entrevistados, etc. También puede obtenerse dicha información mediante un muestreo estratificado, si los puestos de trabajo pueden categorizarse de forma clara, en caso contrario hay que acudir al muestreo al ciento por ciento.

 

3.2. Distribución de la muestra  estudiada

 

La alternativa elegida finalmente (recogida en el gráfico 1) fue la de muestreo completo, debido a la dispersión de las funciones de los puestos de trabajo y por los imperativos de carácter socio‑organizativo, que se han indicado en el párrafo anterior.

Como se puede comprobar, la mayor parte del personal de oficina analizado corresponde a las categorías de Administrativos y Profesionales. Sin embargo, los resultados presentados en este artículo se limitan únicamente al análisis de la categoría de Directivos, pues es en esta categoría donde se debe de realizar un mayor esfuerzo, en el análisis para implantar un sistema ofimático, además de por los requisitos lógicos de brevedad de la presentación de resultados, necesaria en este artículo.

 

 

3.3. Estudio de actividades y tiempo delegado para el caso de directivos

 

Tal como se puede apreciar en el gráfico 2, la distribución de tiempo por actividades sigue prácticamente la norma de otros estudios realizados por otros autores. Es de destacar la proporción de tiempo consumido en realizar actividades de carácter intrascendente para la labor específica de un directivo. La única actividad propia del trabajo directivo con un porcentaje apreciable es la de planificar, mientras que es de destacar el tiempo consumido en despachar con subordinados, dato este que nos indica una estructura fuertemente centralizada de la organización de la oficina. El uso del teléfono es una de las actividades con más porcentaje sobre el total, siendo esta actividad la que más interfiere en las labores propias de un directivo (ver [Mintz 83]).

En cuanto al tiempo que los directivos entrevistados (gráfico 3) consideran que pueden delegar, vemos que sobrepasa en total la duración de una jornada laboral, lo que indica un fuerte sentimiento de una distribución poco adecuada de las actividades realizadas. Es de destacar que son las categorías de alto nivel (Profesionales y Técnicos) a las que más tiempo piensan los entrevistados que deben delegar algunas de sus actividades. Esto incide nuevamente en la idea de estructura centralizada, ya que se considera

que la delegación de tareas realizadas actualmente por directivos sólo debe ser encomendada a categorías próximas a las de directivo.

 

3.4. Estudio del sistema de  información empleado

 

En este apartado del estudio se analizan diferentes componentes de la información utilizada actualmente por los directivos, en cuanto a los soportes utilizados, la relación entre la información interna y externa y procedencia de mismas.

En cuanto al primer apartado (gráfico 4) vemos que los soportes utilizados son los propios de una estructura clásica de oficina, con las desventajas propias de ésta. Es de destacar la proliferación excesiva de papeles con los inconvenientes que esto acarrea, como puede ser el archivo, la manipulación excesiva de papel, etc. Es también de destacar el uso del teléfono como herramienta fundamental para la comunicación. Ante este panorama que podemos considerar desalentador, es importante destacar el uso de forma moderada de herramientas que podemos clasificar como propias de una oficina moderna, como es el ordenador.

 

 

En cuanto a las proporciones entre la información interior y exterior utilizadas y la procedencia de dicha información (gráficos 5, 6 y 7; podemos observar su distribución. Es de destacar en el gráfico 6 la proporción que adquiere la información procedente de otras ciudades esto es debido a que la empresa es de implantación nacional con un número muy importante de sucursales con necesidades importantes de comunicación entre ellas.

 

3.5. Expectativas frente al cambio

 

En este apartado del estudio, se pidió a los directivos una valoración (‑5 a +5) de aspectos del sistema de oficina que pueden ser modificados por la implantación de un sistema ofimático. Dichos aspectos siguen la siguiente estructura:

Soporte General de la Oficina

1. Disponibilidad inmediata de la información.

2. Reducción de los tiempos muertos en el trabajo de oficina.

3. Reducción en las ausencias de los puestos de trabajo.

4. Reducción en las fluctuaciones de la carga de trabajo.

5. Se facilita el trabajo flexible.

6. Se facilitan las comunicaciones entre distintos niveles jerárquicos.

7. Se incrementa el control sobre eventos.

8. Se incrementa la flexibilidad en la localización del puesto de trabajo.

9. Ahorro en el material de oficina.

 

Comunicaciones

10. Disminución de la necesidad de reuniones.

11. Incremento en la eficiencia de la información.

12. Mejora en el rendimiento de las reuniones.

13. Disminución del uso del correo, teléfono y télex.

14. Incremento de la accesibilidad (autorizada) al trabajo de otros.

15. Comunicaciones rápidas y más baratas.

16. Rapidez en la toma de decisiones.

 

Soporte social de la oficina

17. Reducción de la dependencia con otros departamentos.

18. Incremento de la satisfacción en el trabajo.

19. Evolución de los actuales estilos de dirección hacia estilos más eficientes y eficaces.

20. Aumento de la cualificación del personal.

21. Disminución del personal necesario.

 

Los resultados obtenidos en esta parte del estudio están resumidos en los gráficos 8, 9 y 10. Hay que destacar como respuestas más importantes:

‑ Una mayor disponibilidad inmediata de la información.

‑ Un incremento sobre el control de eventos.

- Un incremento en la eficiencia de la información.

 

 

 

 

Estos son los aspectos que los directivos creen que van a verse mejorados por la implantación de un sistema ofimático. En cuanto a los aspectos que se verán poco modificados por la implantación de un sistema ofimático son:

‑ Las ausencias de los puestos de trabajo.

‑ El trabajo flexible.

‑ La flexibilización de la localización del puesto de trabajo.

‑ El ahorro del material de oficina.

‑ La necesidad de reuniones.

- Los puestos de trabajo necesarios.

 

4. CONCLUSIONES

 

En este artículo se han presentado, tras una introducción y delimitación terminológica, algunos de los resultados procedentes de los trabajos de análisis de sistemas de oficina, llevados a cabo por el grupo de Ofimática del departamento de Ingeniería de Organización, Administración de Empresas y E. de la E. T. S.I. T. de la U. P. M.

El análisis de las actividades de los directivos en una estructura organizativa que podríamos caracterizar en la terminología de Mintzberg como de "burocracia maquinal" presenta notables coincidencias con estudios similares lleva­dos a cabo en EE.UU. y Alemania Federal.

Se detectan notables influencias en la composición o modelo de actividades, en función del tipo de estructura organizativa, así como de la filosofía de oficina subyacente (En el caso del estudio realizado, un modelo de oficina fabril o taylorista).

Podemos resumir que una estructura organizativa de burocracia maquinal "predispone" hacia un modelo de oficina taylorista, lo que condiciona el trabajo de los directivos, haciéndolo muy mecanicista, poco flexible, poco creativo y más dedicado a tareas  repetitivas y supervisoras, que a tareas de creación, planificación coordinación, decisión, etc.

Como consecuencia final, podemos indicar que la introducción de un sistema ofimático en un sistema de oficina como el descrito debe concluir en una transformación de las estructuras organizativas, sin lo cual es seguro que quedará condenado al fracaso o al "no éxito’’